不管你有没有感受到，设法让你满意的事情在你身边时刻都在发生，不管是你用餐、旅游、购物还是休闲，只要是任何你掏钱的买卖，人们都设法在让你这付钱的主儿满意。如果你有抱怨，商家、生意人就会设法堵住你的嘴，让你好好消停消停。过去花钱买气受的日子已一去不复返，不管你有没有感受到她的脚步，悄悄地，顾客的春天来了，顾客满意时代已经来临。

    在这个充满竞争的年代，要想让你的企业或者品牌占据市场，潜入顾客心智，除了品质、价格之外我们再也打不出比满意服务更好的牌了。在这个缤纷灿烂的顾客春天，导入新的企业形象，让你的企业赢得大众的青睐，让顾客沐浴在无限春光之下，一个如何经营满园春色的问题，摆在了我们面前。

       CS中文译为“顾客满意”，是customer satisfation的英文缩写，CS导入是20世纪90年代在欧美开始的一种企业经营战略。目前国内象“海尔”、“红塔山”、“中国电信”等大型企业品牌已开始导入实施CS，企业导入CI和导入CS到底有何不同，什么样的企业适合导入CS，或者企业什么时机导入CS，企业又如何实现从CI到CS的转变等等,这些问题都是很值得研究和探讨的，实际上企业关于CS的导入现在业内也是仁者见仁，智者见智。要弄清楚这些问题，笔者愿意在以下几方面来和大家共同探讨一下。

此顾客非彼顾客

    说到顾客满意，自然要分清谁是我们的顾客。传统意义上的顾客，我们都认为只是购买我们产品和服务的消费者。这里我们认为顾客是一种广泛意义的顾客。除了购买企业产品或服务的顾客之外，我们说为企业服务的员工，企业所在的社区，企业的股东，投资者，企业的合作者，供应商都应该是企业的顾客。顾客满意就是让上述所有的顾客都满意。

CS（顾客满意）下的营销改变

    在CS时代，营销的每一个环节都会打上顾客满意的烙印，从产品来看，原来的产品从开发到生产，都是根据企业的计划和目标来确定产品的开发生产，在CS下，产品的研发人员要深入市场，研究顾客需求来开发产品，现在当我们走在琳琅满目的商场，我们不得不佩服那些产品开发人员对我们的洞察入微，我们总会找到适合自己的东西，信用卡有“迷你”型，就连饮料也要分出个男女来。刚刚上市的手机“世界风”就专为经常出国的空中飞人量身定做的。在价格策略上，现在也不是企业说了算，你的定价还得目标顾客认为物有所值，并愿意且有能力为你买单。现在你的销售渠道也得方便目标顾客的购买，原来你交手机话费要穿半个城跑到电信大厦去，现在就在你下班途中的小卖店充值搞定。过去我们做广告不管你是爱斯基摩人还是哪儿人都说“温暖如春”，才不管你爱斯基摩人听不听得懂。CS下的行销推广讲究互动和体验，现在你去参加一个关于体育用品的展览会，你会怀疑自己是否去参加了一届运动会，“体验”得让你不行，但你会乐此不疲，难以忘怀。

别自说自话

    打开电视，翻开报纸，我们发现太多企业或品牌形象广告都是在自说自话，说自己如何如何，怎么怎么有实力，多少多少荣誉等，广告画面也是气势如宏，雄壮澎湃，什么“大红鹰——胜利之鹰”，“饮维他奶，更高、更强、更健美！”“万牛奔腾,红河雄风”等等，这些企业或品牌形象塑造都没有脱开以企业为中心的自吹自擂。而IBM的“IBM就是服务”，联想的“只要你想”，海尔的“真诚到永远”，红塔山的“山高人为峰”就是另外一种视角，以人为中心，以顾客满意为导向。这些广告就给你很贴切和温馨的感觉。

从CI到CS

    实际上，企业导入CS系统是以CI导入为基础的，原来的CI三大系统变成了理念满意识别系统、行为满意识别系统、视听满意识别系统，有些企业做得很细，在上述三大识别系统的基础上，又延伸了产品满意系统、服务满意系统以及顾客满意管理系统。

    我们看到从CI到CS，导入程序和策划流程并没有太多的变化，最核心一点的转变就是，原来企业导入CI是“以企业为导向”，而企业导入CS则是以“顾客满意为导向”。研究顾客，把顾客装在心中，让他们时刻沐浴在大好春光之下，我想我们的盛大企业之园一定会结出丰收的果实！

 

（作者系楚星集团北京楚星时代国际广告有限公司企划副总监）