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【 文/李寒星】 对于一个为企业的品牌建设提供指导的服务机构，如何培育客户服务专长，无疑是非常重要的核心课题。鉴于此，我将就以下几部分内容和大家一起探讨，希望能够对广大客户的日常工作产生一定的积极作用。
1. 什么是专业广告公司的客户服务；
2. 为什么客户服务至关重要；
3. 客户服务工作职责；
4. 客户服务工作内容；
5. 怎么样才算是一位合格的客户服务人员；
什么是专业广告公司的客户服务
客户服务人员是客户与广告公司及广告公司各职能部门之间的沟通中介和桥梁。对外需要与客户之间保持顺畅的信息互通，对内要与各职能部门之间保持通畅的信息传达与沟通。
客户服务人员是责任的承担人。负责广告公司与客户之间的所有业务运作，对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任。
客户服务人员是策略制定人。需要与客户一道发掘广告推广策略，为公司内各部门的工作设定方向，并驱动广告公司与客户的业务关系，使广告公司与客户之间保持良好健康的合作关系。
客户服务人员是监督和协调人。需要监督和控制所有业务的工作进程，并协调公司内部所有部门之间的工作。
客户服务人员是公司利益的保证人。需要确保公司从与客户的合作中获取合理的经济利益。
为什么客户服务至关重要
因为客户服务处于信息流通的中枢。对外要充分了解客户的需求，并收集有关客户及其竞争对手的信息，对内则需要整合广告公司创意设计、策划、媒介、调研、公关、财务等各职能部门的资源为客户提供专业、周到、及时的服务。
另外，客户服务责任重大。对与客户合作的所有业务负有全部责任，对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿，责任范围不存在例外。
再者，客户服务工作职责极为全面，涵盖四个方面的职责：信息沟通和交流、业务实施、协调、客务策划统筹。以下会作详细说明。
客户服务工作职责
职责之一是信息沟通和交流。
这一点前面有提到的，客户服务人员是对外信息的出口、对内信息的入口，需要有良好的沟通技巧和业务知识。
很多客户服务人员会认为对外与客户的沟通也就是接受客户指令、获取客户产品信息和资料、计划会议时间日程、向客户尽量争取更宽裕的交稿时间等等。其实客户服务工作的内容远非如此，客户服务工作的核心目的应为尽可能建立广告公司与客户的健康持久的业务关系。
在对公司内部各职能部门之间的信息沟通过程中，应为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）。与同事要保持持续性和互动双边的交流。
职责之二是业务实施。
客户服务人员在业务实施过程中应特别注意工作质量、工作时限性、工作成本和收益三个方面。确保工作质量是指客户服务人员应核定广告公司为客户提供的工作和服务的质量，要求并确保向客户提供：1、合乎策略、独特有效的广告设计；2、精确的工作和服务；3、可能条件下尽善尽美的工作和服务。确保工作时限性是指客户服务人员对服务的项目要进行有效的时间控制，确保工作在承诺的时间内完成，提早规划工作流程和时限，问题发生前及时提醒，早作对策。所谓对工作成本和收益的控制是指有效的财务控制、保证项目在成本预测内进行支出、确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长、避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可。
职责之三是协调。
作为客户服务人员应引领团队合作，为项目的实施提供正确的领导、准确充分的信息并遵循公司规章制度和业务原则，时刻激发项目团队的工作热情，鼓舞士气。
职责之四是客务策划统筹。
作为客户服务人员应时刻把建立客户品牌的领导地位、培养客户独特和持久的品牌性格、客户及公司效益的增长、保持公司与客户长期的伙伴关系、公司资产和专长的积累作为核心和首要任务，要充分认识和了解客户的成功就等于是公司以及个人的成功。
客户服务工作内容
客户服务工作的一般工作流程首先是接收客户工作指令，与客户进行充分的沟通，对客户下达的工作指令进行评估，组织公司内部项目小组进行内部沟通和探讨，作背景性研究，整理和发展各方意见，并得出公司策略推荐。如果公司的策略意见和客户的原始工作指令有出入，需要与客户进行及时沟通，达成共识后起草“工作要求”，组织各职能部门具体进行项目实施，客服人员在实施过程中随时通报项目进度和问题，并进行有效的工作分配、协调和监督，项目执行完毕后，对服务的效果进行评估，得出策略和实施修正方案。
在客户服务工作中会涉及到一些日常业务文件：
1、 会议记录；
2、 项目周工作报告；
3、 每月客户竞品市场行为分析报告；
4、 随机性竞争动态报告；
5、 每月客户预算收支平衡报告；
6、 媒介工作要求；
7、 创意设计工作要求；
8、 调研工作要求。
怎么样才算是一位合格客户服务人员
首先要具备分析思考能力。要充分了解所服务客户的基本市场情况：客户产品种类和知识，品牌定位，品牌发展和传播策略，消费者使用情况和态度，竞争品牌产品、定位、推广策略。收集客户及其竞争对手的市场及产品信息，进行整理和分析，得出建设性策略。
第二，需要具备计划和组织能力。能有效的设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理的排序，合理安排时间和资源，持续性了解工作状况，并作出常规性报告，及时跟进和执行所需工作，掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求及时和准时，及时报告和记录重要会议内容和决定。
第三，需要具备良好的沟通交流的技巧。在对外沟通交流的过程中，应清晰、准确和及时的与客户进行口头和书面的交流，对客户意见进行评估和建设性投入，维护公司原则和利益。在对内部的沟通交流中应及时、准确和充分的与公司内部各职能部门进行交流，作出策略性引导，及时和充分知会上级。
第四，培养良好的工作态度和个人素质。每位客服人员都需要经常主动思考，随时判断工作情况，行动前具备充分理论和策略依据，主动质疑，做事永远不要“想当然”。作为一位合格的客户服务人员应做“管理者”而不是“传声筒”，在与内外部交流沟通的过程中，永远保持策略引导，每一个工作环节都要充当“品质保证人”，主动安排工作责任、流程和时间表，善于预测问题的发生，提早做出准备和安排。作为一位合格的客户服务人员应勇于承担责任，公司和同事的问题就是自己的问题，客户面前没有退路和借口。另外，客户服务人员应有强烈的维护公司经济利益的意识，确保客户向公司按时按量地付款，不乱花客户一分钱。从而营造成功的个人形象，获取客户和公司的信任，成为一位优秀、合格的客户服务人员。
（本文作者系北京楚星时代国际广告有限公司客户服务部客服经理）
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