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【 文/逊 之 】 八年来，楚星在国内相关领域取得了一定的成功，有企业界朋友经常问我们，楚星为什么能够取得这些成功，楚星是怎么服务客户的？我结合在楚星几年来积累的工作经验，认为有三点可以和大家分享：
第一，学习、学习、再学习，建立厚积薄发的理论基础；
第二，实践、实践、再实践，积累百炼成钢的实战经验；
第三，服务、服务、再服务，锻炼让消费者满意到感动的服务态度和服务能力。
关于建立“厚积薄发的理论基础”，我们率先提出并积极倡导、切实执行学习型企业的方针。我们于每周五定期举办“每周一讲”，全体员工自选主题、自愿演讲或学习，通过学习和讨论，不但加深了大家的交流与互动，同时也巩固和提高了大家的专业技能及沟通技巧；在楚星国际网站(www.cn-star.com.cn)上，我们还开通了楚星论坛，受到广大员工和各界朋友的热烈欢迎；此外，我们还寻找一切机会，为广大员工提供公司以外的培训和学习、交流，并建立了严格的培训考核机制。在楚星，学习已经成为我们经营和管理的有效机制，楚星的员工必须懂得学习、善于学习，这是维系我们“厚积薄发的理论基础”的有力保证。
关于积累“百炼成钢的实战经验”，我们认为，市场是检验一切的根本标准，市场是创造一切的不竭源泉，我们的一切行为都是为了能使客户的策略在市场上叱咤风云、硕果累累。任何理论都必须是在经过市场的反复检验和修正之后才能上升到理论这一层次。因此，我们建立了用市场判断一切的机制。
一个时期以来，我们提出了“做一个受尊敬的人，办一家受尊敬的企业”的执业理念，其核心精要就是要具备“让客户满意到感动的服务态度和服务能力”。怎样才能让客户满意到感动呢？有两个充分必要条件：第一，为客户提供的产品和服务精彩到令人感动得拍案叫绝的地步；第二，对待客户以及客户委托的工作的态度真正虔诚到象对待上帝一样。如果说令客户满意是赢得客户尊敬的基础，那么在客户满意的基础上，让客户感动，可以说就是更高境界。做到了这一点，我们还有什么做不到的呢？
下面，我将重点阐述一下楚星“让客户满意到感动”这一课题。
一、要想成功，首先帮客户成功
楚星认为：“客户不成功而我们成功了”，这种可能性是不存在的！因此，我们一直坚守着“要想成功，首先帮助客户成功”这一信条。事实上，楚星之所以能够取得今天的成功，正是建立在为广大客户带来巨大成功的基础之上。
很多广告公司在服务客户的时候把自己公司的利益摆在首位，无视客户长期利益和市场效益，做出一些短视行为，这是我们无法认同的。一些广告公司对客户的业务不求甚解，浅尝辙止，单凭似是而非的、美其名曰“专业经验”的老本，以局外人服务局内人，以非专业人（客户所在领域）服务专业人，这样就会产生非常严重的问题。客户在其行业市场内是非常专业的，我们在广告这一领域固然非常专业，但是如果不深入研究客户的业务，也是鞭长莫及的。因此，我们学会了“做客户之所想，想客户之未想”，并积极参观其工厂，了解其销售渠道，访问店铺及其消费者，深入了解客户的业务组合中各个重要环节及其载体。我们力图经过详细研究，成为客户品牌市场的专家。
我们非常注重培养同客户荣辱与共的观念，我们和客户之间一荣俱荣，一损俱损，是一个战壕的战友。我们的终极目标不是收取报酬，而是尽可能地帮客户解决问题，尽可能的使客户花最少的钱，办最多最好的事情。这样，在帮助客户做好品牌的同时，我们自己的品牌也成功地树立起来了。
二、客户是我们的衣食父母，消费者是我们的梦中情人
“顾客就是上帝”，这一大家耳熟能详的说法，令广大顾客受益匪浅，然而现实生活中相当多的顾客却发现那些把他们当作上帝的商家原来都是“无神论者”，根本不把“上帝”当作一回事儿！当初，这些人尊重顾客、想顾客之所想、千方百计令顾客满意的想法是好的，可是，一旦触动他们的实际利益，就会马上本能地来个180度大转弯，而放弃原则和承诺。这种行为和观念在楚星是绝对不允许存在的！在工作中，我们把客户当作衣食父母，我们把令顾客满意以至感动当作是我们的一项不可推卸的神圣义务。楚星认为：不尊重上帝的人不会被所有人唾弃，而不尊重、不赡养父母的人却是要被世界上任何一个国家的人们所不齿！
楚星把客户的消费者当作“梦中情人”一样执著追求，深情向往。我们深谙：客户最关心的是其消费者市场，如果不去考虑其消费者，即使做出了令顾客暂时满意的作品，效果肯定也不会太理想的！因为市场是容不得半点儿戏的。“把消费者当作我们的梦中情人”不但是我们对消费者的态度，更是指导我们对消费者市场和竞争者市场进行策略因应的核心纲领。
只有对顾客的消费者有了“梦中情人”这样的激情，才能为客户创作出精彩的、能够对消费者产生深度影响的策略和作品。大家都有过初恋的经历，对大多数人来讲，那是刻骨铭心的。你首先会根据自己的实际情况（产品或服务），去定位和寻觅自己的梦中情人（消费者）。一旦目标初步确定，为了令梦中情人满意，你就会深入地去研究你的梦中情人，研究她的特性、心理、需求、喜好以及对你的态度等等，以便于真正高效地利用你的优势，并真正对你的梦中情人投其所好。同时你还会理性的对自己和可能的情敌（竞争对手）进行广泛调查、分析、定位，然后有针对性地对目标对象发起猛烈的和策略性的“攻击”。这其间，对消费者、对竞争对手、对自身的调查、分析、定位，三者同样重要，同样不可忽视，不可失于偏颇。
这时，如果你的家人不同意（你的公司内部或者对外形象出现不和谐音符），或者你的情敌（竞争对手）发动先发制人的打击，你还要在你的策略中重点兼顾到这些重要因素。
不但如此，你还要帮助客户处理好客户和其消费者之间的“婆媳关系”（上文我们把客户比作“衣食父母”，把客户的消费者比作“梦中情人”，这样，按照人类社会的伦理关系，客户及其消费者之间的关系自然顺理成章地无比贴切地成为“婆媳关系”）。自从人类社会建立以来，婆媳间的关系就是最难调和的一种伦理关系，也是最重要的一对家庭关系。应用于现代市场领域，同样如此，这里就不多加赘述了，相关论述请参阅下文。
在赢取“梦中情人”青睐的时候，要把广告当作情书来写，每一个广告，都是写给一个或一类消费者的情书，在情书中，你才华横溢，妙语连珠，言辞恳切，你表现得非常优秀，非常出色。目的是使你的“情人”看了你的“情书”后有所感动和举动。必要时，你一天一封情书，偶尔还会为她搞几个PARTY（公关活动），或者针对其家人（决定或者对其购买心理、行为产生重要影响的亲友）做足工作。恋爱中的你是一个浪漫的天才，你可以想出许多美妙的令你的梦中情人激动不已的“花招”：写信、送礼品、甜言蜜语、做游戏、旅行、烛光晚宴，你甚至还会成为一个伟大的“诗人”、一个“歌唱家”、一个“画师”、一个对她忠贞不二、惟命是从的“小绵羊”……。你会施展浑身解数，一连串的政策攻心、行动软化，令你的梦中情人毫无招架之功，而投入你的怀抱（购买你的商品或服务）……
楚星人一直恪守着这样一个准则：为客户做品牌，首先要把自己的品牌做好，这样才更加令人信服。八年来，正是这样一种放之四海而皆准的理念长期把楚星和广大客户紧密地团结在一起，创造了许多不朽的市场传奇。
三、市场是一所实践大学，楚星是一所诊断处方的医院
在前文，我们曾经说过，市场是检验一切的根本依据，是创作一切的不竭源泉。事实上，市场还是包罗万象的教科书，一个图书馆、一所验证并总结相关理论的实践大学。在这所市场大学，我们为广大客户传道、授业、解惑。同时我们还时刻注意在市场实践中努力学习，用新的理论知识武装自己，并反复验证和总结自己的相关经验和理论。教学相长，我们所感受到的不但是为客户创造一个个胜利时收获的喜悦，同时还有在创造中不断进步与提高的满足。
对客户来讲，楚星还是一所诊断处方医院。善于通过各种手段找出客户在市场中表现出来的显性或隐性症状，发现客户的市场症结，并经诊断、定位、处方，为客户解决实际问题。作为客户在市场上的一个皇家私人医院，楚星将对客户持绝对负责的态度，决不“医之好治不病以为功”，故意夸大客户的市场症候以赚取额外的服务费，也决不姑息、放纵任何一个潜在的病菌威胁……
四、客户是主角，楚星是灯光师
在市场的舞台上，客户永远是主角，楚星是客户的聚光灯，是客户的灯光师，我们将在不失真的情况下，尽量帮助主角光彩四溢，风靡全场，得到广大观众（消费者）的热烈响应。我们所思考和所做的一切都是以这些主角的品牌形象和利益为中心，为了帮助主角演出一场叫好又叫座的好戏，我们的一切策略，甚至我们的部分利益都要服从这样一个大局。
我们不但为这些市场的主角（客户）尽量调出最佳的灯光视觉效果，还要为他们设计出各种舞台造型和周到、完美的剧情。从这个意义上讲，楚星还充当了主角们的编剧和剧务、化妆、服装、美术等一揽子重要的幕后角色。八年来，我们正是基于这种理念，才和广大顾客结成了长期、牢固、完美的“最佳拍当”关系。辉煌是主角（客户）的，满足是观众（消费者）的，辛勤的耕耘和成功的喜悦是楚星的。
五、客户是奥运冠军，楚星是教练和陪练
在市场上，最出彩的，永远是客户，如果说客户是奥运冠军，楚星就是教练和陪练；如果说客户是状元，楚星就是教师和伴读。楚星将在客户背后一如既往地、默默无闻地支持着他们的宏伟事业，为他们雪中送炭，为他们锦上添花。为了能够在不同市场大潮中永远胜任这一重要角色，我们一直在学习，一直在努力……
服务，是任何一个社会单位、社会组织所必须具备的素质。服务创造效率、价值、财富和机会，服务也是一种生产力。多年来，楚星特别注重自己的服务职能，我们一贯倡导努力提高服务能力和培养积极的服务态度的政策，并不断进行服务创新，为客户创造了一个又一个巨大的突破。衷心希望在以后的日子里能够继续高效地为广大客户提供专业服务。
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