蔺吉光

        我是以文案的身份走进楚星的，因为领导觉得我还是可以学习一下做客户服务的，所以在做文案的同时，就成为客户经理了，虽然到公司时间不长，但已跟随王总见过四家客户了，分别是天津红星美凯龙、民生银行、中船重工和世纪恒逸。其中红星美凯龙是合作杂志项目，民生银行是从合作活动切入，中船重工是大厦的形象顾问，世纪恒逸是做公司的画册。总体说来谈判的效率是令人惊叹的！

那么，楚星的谈判技巧为什么会如此有效？我们是如何通过真诚的沟通，使客户顺理成章的认可我们实力，并与我们合作呢？笔者下面就试图通过几个不同的层面进行简单的分析，有疏浅遗漏和妄论不当的地方，希望大家多多指正。

一、准备充分 阵容整齐

常言到：有备无患。凡事惟有准备充分，方能心中有数，再上升到胸有成竹，胜券在握。所以充分准备，其实是胜利的先决条件，准备充分了才可实现“知己知彼，百战不殆”；而阵容实际上是团队整体实力的一种外在表现，无论是国家还是企业甚或家庭，都是如此，所以没有一个代表国家形象的三军仪仗队是“歪瓜劣枣“组成的，而是各个英姿勃发、精神抖擞的，阵容实际上也代表着一种重视程度，更是给人良好第一印象的无声冲击波。

在我所经历的四次会谈中，每一次谈判小组都非常重视，前期准备工作是十分到位的，尤其是更多表现在一些细节上。比如在与客户沟通前会打印一份拜访团的人员名单，上面有每个人的姓名、职务、联系方式等信息，见到客户的时候会把这份名单先递给对方。出发前会安排好每个人的具体职责，安排好记录人员，并提前告诉需要把这份记录整理后传真给对方。还比如领导会告诉每一个客户代表准备好材料，可以随时出发，不至于手忙脚乱。等等一切都是十分有条理的，自然，楚星人的工作状态和精神风貌其实会马上令客户如沐春风。

整齐的阵容其实更是楚星的一个特色，比如拜访天津红星美凯龙、北京世纪恒逸是一行四人、而去民生银行和中船重工的人数达到十人。集团董事长亲自挂帅，副总、企划总监也共同出席，这对客户来说其实是非常荣幸的事情，因为他们可以感受到楚星对自己的充分重视，有的客户甚至为没有能够与楚星签定更大的合作协议而感到愧疚。而有的客户在与我们签定协议后还一再对我们的“团队力量”表示敬意，由此可见我们的整齐阵容实际上给了客户先入为主的良好印象，而我们的后期工作则也给了客户更多超值的回报。

二、默契配合  层层递进

在业务沟通中，楚星非常善于驾驭团队的优势。一般说来主谈的是三位领导，也就是王总、赵总、李总，其余的人员会在需要的时候，简要介绍特定领域的相关内容。稍加分析我们就可以知道，三位领导人虽然目的是相同的，就是希望经过沟通使我们能够与客户达成合作，但是在具体的沟通过程中三个人扮演的角色会有明显的区别，而三个人的谈话内容其实构成了三个层次，然后再层层推进，使客户逐步进入到我们的轨道，达成更多共识。

一般情况下，王总会首先与客户进行叙旧式简短沟通，并随之介绍陪同团的相关成员，然后会介绍我们的公司。公司在业界取得的成绩和地位，首先会给客户以震撼，他们可以相对更详细的了解到楚星是一个有实力的大公司，而在我们进行案例展示的时候，有的客户则可以就自己感兴趣的发表看法，实质性的业务沟通就自然的开始了。

王总一般谈论是整体战略，而这个战略除了是对客户背景和曾经简要沟通的分析结果，更多的是在沟通进行中不断整合客户透露出的信息，然后用专业化的知识和语言体现出来，通俗的说也就是：说出客户想说而没有说出来，或者是想说而说不出来的东西，客户听到后大多会有茅塞顿开之感，有的甚至有知音难觅的感慨，双方的心理距离会迅速拉进。而一些灵光乍现的创意，更会让客户有非你莫属的内心期待。

赵总是一位专业融会贯通，阅历传奇丰富的前辈，在与王总共同面对客户的时候，实际上经常是扮演着“绍兴师爷”的角色，赵总的话不会很多，但是非常关键，常常给客户耳目一新的视角和感触，这样配合就非常默契。而接下来出场的李总会在战术上提出自己策划构想，实战经验丰富、口才卓越的李总脑子里，似乎总是装满着各种各样的棋局，所以如同一句广告词里说的：总有一款适合你，这样三个人几乎把客户的要求就给包办了！

三、换位思考 扩大合作

虽然我们从事的是文化产业，但是毕竟摆脱不了商业规则，所以在与客户谈判时，我们必须为客户提供性价比高的服务，我们才可能与客户建立更为深远的合作关系。这一点上我们的认识是非常超前的，所以也赢得可客户更多的信赖，赢得了更多的合作。

比如在与天津红星美凯龙的画册项目合作中，客户本来是希望只做一期杂志，仅此一期。但是因为这本杂志需要在《时尚家居》中夹带，而《时尚家居》要求至少半年才可以签约合作，那么合作的过程就出现了阻碍，怎么办呢？

王总首先向客户解释了，与《时尚家居》的合作规则，然后提出杂志必须的持续才能累积宣传效果，实现经济效益，为了表明诚意，我们可以先来做一期，然后看效果再决定往下做，而且为客户提供的报价也相对较低，这样以我们的能力和信心，就最终赢得了客户的认可。

包括为天津红星美凯龙做的“十一”策划也是如此，通过真诚深入的沟通后，我们答应免费为天津红星美凯龙做一个“十一”促销的策划案，而对方为楚星的诚意所感动，最终答应，即使不采纳我们的策划，也会提供一定的策划费用，双方的合作诚意和相互信任充分建立起来，更大更全的合作自然是会逐步实现的。

其中，最为经典的案例还是与世纪恒逸的合作。世纪恒逸是一家具有相当规模的商业地产投资公司，公司的一位副总曾与王总有过非业务上的交流，公司的宣传品也曾邮寄给这家公司，所以在他们急于去广州谈一个大项目需要做20本超一流的画册时，这家公司自然就想到了我们。

客户非常爽快，不到一个小时就决定与我们合作，可是在印刷册数上双方有了一些不同的见解，客户认为20本足够，而我们觉得应该多印一些。这时王总为客户分析了一下情况：画册印刷1000本的单册成本比印20本低几倍，而画册值得珍藏的品质决定画册有更广泛的用途，如果再次需要印刷，成本大大提高。通过站在客户的立场上为其着想，客户答应了我们的建议。这正是“换位思考，扩大合作”的集中体现。

四、注意细节  把握时机

“细节决定成败”，这句话恐怕“地球人都知道”，但是真正能做到了注意细节，把握细节并不容易。楚星其实就是公司中驾驭细节的典范。比如不坐在位子上的时候要把椅子推到桌子下面，比如拉窗帘的时候要把几片窗帘拉齐，许多似乎是不起眼的事情，我们大多数人也不以为然的事，实际上蕴涵着生活的道理。譬如我们小时候家人让我们背诗，但是觉得枯燥无味，可后来才发现实际上还是有些益处的，有些人还因此终生从事了文学。

注意自身的细节，才可能有发现细节的眼睛，而有了发现细节的眼睛，就可以发现别人的细节，在这个社会中能够发现别人的细节人，才是有可能把握成功机会的，毕竟社会是由人组成的，而人类所共有的社会性是谁都无法回避的。

在与客户沟通时，如果能够把握住细节，实际上就在一定程度上把握了客户。因为通过分析细节可以认识到客户的准确意愿和偏好，使我们的策划少走弯路。通过对细节的把握和分析还可以让我们更为主动，使事情的发展方向沿着我们希望的路来走。

在与民生银行的客户沟通时，客户由于已经对楚星集团有了一些了解，所以语言表述也非常直接，少了一些商业谈判的客套，那么在同样的时间内，我们就可以获得更多的信息量。王总正是捕捉到客户对做活动的兴趣，尤其是对高尔夫球赛的情有独钟，才着重提及我们在做活动上的经验和优势，赢得了客户更多的认同和尊重。

而在与世纪恒逸的沟通中，因为了解到客户对画册的质量要求非常高，而且画册对于他们来说非常重要，并且对方尤其看中我们团队的力量。我们才接下这个十天内做出这样优质画册的单子，并且保证做好无论怎样加班加点，即使通宵达旦，也要保质保量完成。客户也为王总的诚意感染，当即支付了定金。而这次闪电签约也成就了一段业务合作佳话！

楚星总裁王总曾经说过：人生即设计，设计亦人生。

那么我们借用一下，也可说成“人生即谈判，谈判即人生”。

幼儿降生后的啼哭实际上何尝不是谈判？而当一个人将要离开人世时何尝又不是在和阎王谈判？所以谈判是无处不在的，关键是其中蕴涵着沟通的技巧，那么能够学习一些这样的技巧，对于获得事业的成功是非常必要的，所以写了如上的文字与大家共同分享。

实际上楚星的谈判技巧远不止我想到的这些，虽然写出的文字还是带有管中窥豹的局限，但是当我们静下来琢磨这些经历和见识，也会有一叶知秋的欣喜。