楚星国际创建 “学习型企业”行动之二——到北大听讲座
                             —— 学习顾客关系行销理论，倾听奥美老总经验之谈
　

  　7月3日晚6：30至8：30，楚星公司来自客户部、设计部、企划部、编辑部、电子商务和行政部的16名员工有幸与王总共同参加了在北大中国经济研究中心万众楼二层为北大国际MBA的2003EMBA学员举办的顾客关系行销讲座。此次讲座邀请的主讲是奥美公关客户中国区副总裁范庆南女士。《楚星资讯》在讲座上与奥美内刊一起被BiMBA学员取阅。

　　在奥美顾客关系行销的自我描述中，将有关顾客关系行销理念的肇始上溯到 1948年大卫·奥格威创立奥美广告的时代。那个时候，奥格威就一再强调和消费者建立一对一的沟通。今天奥美的顾客关系行销是一个非常清晰的全方位的行销策略，它针对企业高价值客户，建立他们的忠诚度，挖掘他们的价值。 

　　目前，奥美顾客关系行销在全球 56个国家设有120个办事机构。其中，在中国北京、上海及广州都有分公司，员工将近100人。奥美顾客关系行销目前在中国还是以国际客户为主，而让范庆南女士最感得意的是她曾经服务了12年的美国运通卡。

　　原就职资讯人台湾区总经理，现任奥美中国区董事总经理、奥美公关客户中国区副总裁的范庆南女士，与台下听众一起分享了她关于顾客关系行销的精辟理论与精彩案例。讲座中，范女士提到了顾客忠诚度是增长和利润的重要推动因素，顾客流失率对利润有显著的贡献，而仅占 5％的连结顾客的价值则比一般顾客至少高18倍。对于如何建立“顾客连结”，范女士从制定顾客RM（忠诚度）计划 、 分析 B2C 、 B2B顾客周期 、加强忠诚度连结几个方面入手，分别予以阐述。对于忠诚度连结，范女士着重强调从经济性连结、社会性连结、结构性连结三个方面，分别以图片和图表辅助于代表性案例，对于三种连结方式进行剖析。从美国运通卡的积分计划、巴比娃娃俱乐部、 Tesco方便顾客的明细邮递表，一直到中石化所作的忠诚度计划，围绕顾客关系行销理论，分别给予其来自于 案例的强有力支持，道理深入浅出、言词鞭辟入里、数据精准可信。

　　围绕 RM这一主线，范庆南女士重点阐述了消费者忠诚度价值、顾客生命周期模型、连接方式和移动行销工具等概念，向大家介绍了奥美在RM方面的大量研究成果以及她从业数十年积累的大量典型案例。范女士的讲座以详实的数据、真实的管理案例和生动、富有激情的讲解，让大家对RM的重要性和实施RM的现实意义有了一定的了解，对如何开展RM 以及网络、手机等移动RM工具有了初步的认知。本次讲座就是奥美RM中服务潜在客户的最好例证，我们不仅听到、看到了奥美，全球最大的广告公司之一， 提供给客户的RM服务，更亲自感受了奥美自身的BtoB业务的客户关系管理方式。

　　培训中，王总向范女士介绍了楚星虽然以设计见长，但我们服务的客户中有许多企业家已经有了一定的 RM意识，也有RM服务的需要，希望能够有机会向奥美学习，和奥美合作，并与范女士相约就此事做进一步沟通。

　　在不到两个小时的时间内，楚星公司部分员工与北大 EMBA学员共同汲取了奥美关于顾客关系行销理论的精髓，同时对奥美对其客户的关系行销有了更深领悟。讲座结束时，天空下起了瓢泼大雨。大家借机就听课内容结合本公司的客户关系管理的实际情况展开讨论，就公司目前的客户状况进行分析，理论联系实际，争取将顾客关系行销理论精华融会贯通，为我所用。企划部副总监于群认为公司组织大家到北大听课，就是要通过有针对性的重点学习，使员工在整改隐患，提高效率，创造效益方面更具实力，奥美广告的通过网络互动的方法联系客户，值得我们借鉴。客户部经理李瑶与大家就楚星公司服务的客户关系的经典案例—“居然之家”的全程策划，如何进一部做好大客户的个性化定制服务谈了自己的看法。王总指出，我们也要加强资料库的建设，也应分析公司的客户构成，在工作中努力提升服务水平，稳定并提升忠诚度价值。作为学习型企业，我们不仅要多听，更要多讲，要把公司内部的讲座办好。

　　此次讲座是在北大 EMBA就读的王总为公司员工争取到的难得的培训机会，也是楚星公司逐步向学习型企业过渡、提升员工素质、改善客户管理模式的探索之举。（文：李瑶、于群、陈家辉）

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